Takket være Dario Rodriguez Lopez (t.v.) og Henrik Fabrins kunstige intelligens-chatbot har modebrandet Tiger of Sweden fået både flere kundehenvendelser ad den vej og større tilfredshed. (Foto: Certainly)

Lad os bare være ærlige: Hvem har ikke siddet på en hjemmeside og irriteret klikket på krydset, når den famøse chatbot er dukket op nede i højre hjørne for at spørge, om der er noget, den kan hjælpe med.

Den trend har modefirmaet Tiger of Sweden brudt med sin nye chatbot. Målet er, at den skal komme så tæt på en rigtig salgsassistent som muligt – bare i webshoppen.

- Når kunderne går ind på produktsiden, popper den op og spørger til det konkrete produkt. Hjælpen minder meget om den, de kan få fra et menneske – hvilket snit man foretrækker, hvad ens normale størrelse er osv. Den hjælper kunderne, inden de ved, de har brug for hjælp, forklarer Nadin Kempel Sigh, customer care manager i Tiger of Sweden.

Fra 0-100 på kort tid

Siden implementeringen af den nye chatbot er interessen for at bruge den kanal til at komme i kontakt med firmaet på eksploderet.

Tidligere var chatten en ad hoc-opgave, som afhang af, hvad medarbejderne ellers havde travlt med. Og med kundekontakt på telefon, mail og Facebook var det ”ikke en sindssygt stabil” chatløsning, Tiger of Sweden havde.

- Vi gik fra 4 pct. af kundekontakt på chat. Da den første chatbot begyndte at virke, gik det hurtigt op til 30-35 pct. I sidste uge var 71 pct. af vores kontakter via chatbotten, fortæller Nadin Kempel Sigh.

- Det er en sindssygt vild udvikling, at vi har over 70 pct. kontakt via chatbotten. Men det er endnu for nyt at se, om det har udmøntet sig i flere ordrer. Der er en masse ting, der er faldet sammen – udsalg osv. – men det er noget, vi skal kigge på, tilføjer hun.

Samtidig er kundetilfredsheden øget fra 73 pct. til 96 pct. 

Kun 2 pct. af webshopbesøg ender i salg

Nadin Kempel Sigh har selv skabt chatbotten, som den ser ud hos modeforhandleren – og dermed det indhold, den leverer til kunderne.

- Opgaven landede lidt tilfældigt på mit bord. Jeg blev introduceret til, at vi skulle have en chatbot, der kunne svare kunder, når der ikke var agenter på chatten. Så fik jeg at vide, at jeg selv skulle bygge chatbotten, hvilket jeg mildest talt var chokeret over. Først der gik det op for mig, hvad jeg skulle, fortæller Nadin Kempel Sigh, som dog hurtigt erfarede, at de eneste begrænsninger for chatbotten er menneskelige.

Samarbejdspartneren hedder Certainly. Adm. direktør Henrik Fabrin og hans internationale hold af medarbejdere arbejder konstant på at forbedre dialogen mellem virksomheder og kunder – ikke mindst i detailbranchen, som er plaget af, at kun få besøg på webshops giver penge i kassen.

- Vi kan se, at 98 ud af 100 hjemmesidebesøg ikke udmønter sig i salg. Vores teknologi er skræddersyet, så den kan gå i dialog med kunden alt efter behov. Der er jo fx forskel på, om kunden skal have hjælp til en bluse til sig selv eller en fødselsdagsgave til kæresten, siger han.

Dialog giver bedre data

Henrik Fabrins teams har kunder i 17 lande. Herhjemme tæller store kunder blandt andre Interflora og Magasin. Han mener, at den teknologi, Certainly har skabt, vil få stor betydning for fremtidens websalg.

- I stedet for en widget nede i hjørnet kan vores chatbot navigere på hele sitet og hjælpe med det hele. På samme måde som i fysiske butikker kan den som en digital salgsassistent hjælpe i hele butikken, forklarer han og tilføjer:

- Den giver en bedre indsigt. Hvis du har en dialog med kunden, kan du finde ud af, hvorfor de 98 pct. ikke køber, og så kan du ændre det. Hos Tiger of Sweden har det hjulpet med andelen af returvarer, hvilket hjælper miljøet.

Certainly-direktøren lægger ikke skjul på, at det er vækstmulighederne, der driver værket.

- For vores kunder er omkostningerne sekundært, det handler om væksten. Virksomheder som Tiger of Sweden og andre er udfordret af kundeloyalitet. Derfor bruger de vores teknologi til at levere gode kundeoplevelser. Bedre kundeservice giver bedre ROI (investeringsafkast, red.).

Medarbejdere givet fri til mere komplekse sager

Selv om antallet af henvendelser via e-mail og telefon er faldet til det halve, er det ikke ens betydende med, at Tiger of Sweden har brugt det som anledning til at skære ned i medarbejderstaben, understreger Nadin Kempel Sigh.

- Vi er stadig live på chatten, så hvis kunderne gerne vil snakke med et menneske, kan vi snakke med dem. De kundeservicemedarbejdere, vi har, koncentrerer sig om de komplicerede sager. Vores svartider på mail er helt ekstremt gode. Det havde ikke været muligt, hvis vi hele tiden skulle svare på chat og telefon. Så der er mere tid til de komplicerede sager, og til at analysere, hvornår kunderne har brug for os, og hvad der ikke virker, siger hun.

Al kontakt gennem chatbotten sendes videre til Google Analytics, så Tiger of Sweden på ugentlige møder med Certainly kan gennemgå data og optimere de enkelte dele af robottens funktioner.