Butikker overser forretningsudvikling og innovation
En ny analyse af næsten 500 danske specialforretninger sætter fokus på udfordringerne i fremtidens detailhandel.
Modelfoto/Colourbox.
Det er én af de slutninger, som professor Mogens Dilling-Hansen fra AU Herning/Aarhus Universitet kan drage efter at have dykket ned i tallene fra undersøgelsen af 481 specialforretninger og e-handelsbutikker med det til fælles, at de ikke er knyttet til kædesamarbejde.
- At levere service vægter højt for specialbutikkerne, og de føler glæde ved det. De vil ikke skabe profit eller ændre verden. For dem har service topprioritet, og de yder eksempelvis rådgivning, selv om de udmærket ved, at kunden måske bagefter går ned i El-giganten og køber varen til en billigere pris. Det ved de godt – men de ved bare ikke, hvad de skal gøre ved det, siger Mogens Dilling-Hansen.
Ikke innovative nok
Undersøgelsen viser, at specialbutikkernes dilemma stopper netop her; hvor de ikke ved, hvad de skal gøre.
- De ved, at øget specialisering og nye tiltag er vigtige for at få fat på kunderne, men butikkerne er grundlæggende ikke innovative nok. Det er muligt, at den finansielle krise har hindret forretningerne i at omstille sig, men de fleste bekymrer sig meget lidt om fornyelse, og deres innovation centrerer sig omkring service og kvalitet – at de sender et smil og at osten er god. Det er nogle meget gammeldags holdninger, de står for, og det interessante er, at de faktisk godt ved, at service koster. Men de bliver ved at yde den, selv om det koster dyrt på bundlinjen, siger Mogens Dilling-Hansen.
Nye tider – nye værktøjer
Service er centralt for specialbutikkerne – ikke mindst for at kunne positionere sig med en anderledes oplevelse end hos kædebutikkerne.
Men ifølge Betina Simonsen fra Service Platform, som står bag undersøgelsen, er det vigtigt, at specialbutikkerne finder en forretningsmodel, der sikrer vækst og udvikling. Hun peger på, at specialbutikkerne skal udvikle servicekoncepter, som knytter forbrugerens loyalitet til butikken ved forskellige aktiviteter, så handlen ikke går til kædebutikkerne.
- Ekspertviden, specielt produktsortiment og særlige events er eksempler på værktøj, man kan bruge, ligesom det er oplagt at arbejde systematisk med at udvikle netværk og kundedatabaser. Det gælder om at knytte kunderne følelsesmæssigt til butikken, konstaterer Betina Simonsen.
En livsstil for ejerne
Butikkerne er afhængige af engagerede medarbejdere, men det er ikke let at rekruttere ildsjæle, der brænder ligesom butiksejeren, fordi lønniveauet er lavt og kravene er høje. For butiksejeren leverer selv mange timer og en utroligt høj motivation. Og netop dette dilemma hænger tæt sammen med et andet af undersøgelsens resultater; at specialforretningerne er en livsstil for ejerne:
- De har ikke fokus på at skabe vækst, men mere på, at de skal brænde for det, de laver. Naturligvis skal forretningen give et vist afkast, men det er ikke det primære, ligesom indehaverne ofte ser stort på de utroligt mange timer, de bruger på forretningen, siger Betina Simonsen.
Vil gøre som i USA, England og Holland
For Betina Simonsen og Service Platform er målet at bringe virksomheder og forskere tættere på hinanden.
Det skal ske ved at forankre forskningsbaseret viden i de danske forretninger, så butikkerne kan holdes i live – og vokse – via forskning og nytænkning.
- Umiddelbart kan man tænke, at forskning og butiksdrift ligger langt fra hinanden. Men når vi ser på, hvordan forskning i USA, England og Holland bliver omsat til viden i øjenhøjde til selv små butikker, vil vi gerne arbejde med samme metode. Vi skal have størst mulig indsigt i, hvad der skaber værdi og systematisk inddrage denne viden i butikkernes arbejde. Det handler om at indkredse værktøjer, så butikkerne kan blive meget mere skarpe på økonomien ved at sammensætte det rette sortiment-, service- og event-mix. Samtidig skal butikkerne vide, hvordan de kommunikerer til de rette kundegrupper - også via de nye medier - for derved at sikre den rette udvikling, der kan føre til vækst, forklarer Betina Simonsen.
Fakta om innovationsnetværket Service Platform
Service Platform er et landsdækkende innovationsnetværk, der skaber stærke og varige forbindelser mellem virksomheder, forskere og vidensmiljøer, så virksomheder får adgang til de nyeste landvindinger inden for serviceudvikling. Service Platform spreder viden og erfaringer om servicepotentiale som værdiskabende faktor i danske servicevirksomheder og sikrer forankring af viden og erfaringer om serviceinnovation.
Analysen af specialeforretninger i detailhandlen er udarbejdet med henblik på at igangsætte de rette aktiviteter til fremme af innovation og udvikling indenfor detail og e-handel. Selvstændige specialforretninger uden for kædesamarbejde er under særligt hårdt pres. Denne del af detailhandelsbranchen er derfor sammen med e-handelsforretninger (som også er udenfor kædesamarbejde) genstandsfelt for analysen, hvor problemer, udfordringer og muligheder er undersøgt.
Find hele analysen på www.serviceplatform.dk