Kunderne skoser Ikea: Det er noget svineri
Af Siden regeringen i julen lukkede ned for alle landets detailbutikker, er det væltet ind med 1-stjernede anmeldelser på Ikeas danske Trustpilot-side. I skrivende stund er saml-selv-gigantens samlede score på 1,6, og også på Ikeas Facebook-side får frustrationerne frit løb.
Særligt er kunderne fortørnede over, at Ikea har valgt at fastholde et gebyr for klik-og-hent på 49 kr.
”Jeg synes det er noget svineri at kræve 49 kr. for at afhente sin ordre i deres varehus”, skriver en kunde på Trustpilot, og gebyret er også et gennemgående tema i kommentarsporene på Ikeas Facebookside, hvor det blandt andet kaldes ”flabet”, ligesom flere understreger, at de af den grund har fravalgt at handle hos kanelbulla-kæmpen.
”Det bliver ikke mig, der giver 49 kr. for at få lov at handle hos jer! I kunne lære noget af andre, hvor click & collect er gratis!”, skriver en i kommentarsporet.
Har ikke bedt om kompensation
Hos Ikea forklarer man, at prisen på klik og hent er fastholdt under nedlukningen, fordi der er en del manuelt arbejde forbundet med servicen, hvilket prisen ifølge koncernen afspejler.
– Det har vi ikke fundet grund til at ændre på, da Ikea-medarbejdere fortsat bruger arbejdstimer på at plukke og pakke varerne for kunderne. Selvom vi har lukket for kunder i selve varehusene i øjeblikket, så er vores medarbejdere fortsat fuldt beskæftiget. Vi har ikke hjemsendt nogle medarbejdere og har ikke bedt om kompensationspakke fra regeringen. Prisen på Klik & Hent i varehuset er i vores optik en fair pris for den service kunderne får ved at vælge denne løsning, skriver PR Leader Rikke Andersen i en mail til Wood Supply.
Under forårets nedlukning valgte Ikea at suspendere gebyret og tilbyde klik og hent som en gratis service, men ifølge Rikke Andersen har den vej ikke vist sig farbar.
– I foråret overraskede nedlukningen os alle, og vi skulle for første gang finde ud af, hvordan vi på en god og effektiv måde kunne drive vores forretning uden vores varehuse, som ellers er vores primære salgskanal. Vi forsøgte os derfor i en periode ikke at tage noget for denne service. Men da vi kunne erfare, at det kræver en del manuelt ekstra arbejde, har vi forsøgt at finde en rimelig pris for denne service, skriver hun.
Ugelange svartider
Det er imidlertid ikke kun gebyret for afhentning af varer, der vækker frustration hos Ikeas kunder. Mange lader også til at have overordentligt svært ved at komme i kontakt med koncernen.
”Hvad gør man når man ikke kan komme igennem til jeres kundesupport, jeg har prøvet i 2 uger? Det kan da ikke være rigtigt at så stor en koncern som jer ikke har nogen til at bemande telefonerne?”, skriver en kunde, der efter eget udsagn har betalt for varer, vedkommende ikke har modtaget. I kommentarsporet svarer Ikea, at der i øjeblikket er rigtig mange henvendelser til kundeservice, og kalder de længere ventetider for en ”beklagelig situation”.
Rikke Andersen peger på, at de forlængede svartider hænger sammen med en voldsom stigning i antallet af henvendelser til kundeservice.
– Når man – som vi – er nødsaget til at lukke sin primære salgskanal, og må justere rammerne for udvalgte services af hensyn til myndighedernes retningslinjer, så afføder det naturligt nok mange akutte spørgsmål fra kunderne. Spørgsmål, som kunderne pludselig kun kan få svar på ved at ringe eller skrive til kundeservice. Lægger man hertil den massive efterspørgsel efter Ikea-produkter, som vi oplever i øjeblikket, så er antallet af henvendelser hos vores kundeservice mere end fordoblet sammenlignet med en normal periode før COVID-19. Og det giver – beklageligvis – længere svartid. Mange kunder reagerer på den længere svartid ved at skrive til os ad flere omgange, hvilket desværre kun forlænger behandlingstiden for alle, fordi der så er flere beskeder at gennemgå for kundeservicemedarbejderne. Vi garanterer, at vi gør alt for at besvare alle henvendelser så hurtigt vi kan, skriver Ikeas PR Leader.
Hun medgiver, at der også har været en stigning i antallet af utilfredse henvendelser.
– Vi har først og fremmest oplevet en massiv stigning i efterspørgslen efter Ikea-produkter siden COVID-19 fik greb om samfundet. Og det er måske ikke så underligt, da hjemmet pludselig er blevet det vigtigste sted i verden. Men når man kombinerer en markant og akut stigning i efterspørgslen fra vores kunder, med det faktum at vores fabrikker ikke har kunne producere i samme tempo som normalt som følge af nedlukning, så skaber det nogle lager- og leveringsudfordringer, der resulterer i flere klager end normalt. Det er aldrig med vores gode vilje, når vi må skuffe enkelte kunder. Vores medarbejdere arbejder hver dag på at tilfredsstille den store efterspørgsel efter Ikea-produkter, lyder det.