Forbrugeradfærd: Dårlige butikker får halvanden chance
De fleste forbrugere har sikkert prøvet at tænke: “Det er sidste gang, jeg handler der” efter en dårlig oplevelse. Men hvor mange gør alvor af deres trussel?
Svaret fremgår af en ny rapport fra Valitor, en international udbyder af betalingsløsninger som har undersøgt 2.005 forbrugernes shoppingoplevelser før, under og efter et køb i både fysiske butikker og på nettet, fortæller virksomheden i en pressemeddelelse.
Valitors APEX-rapport ("after payment experience") viser, at forbrugerne i gennemsnit giver en butik 1,65 muligheder for at levere en god oplevelse.
- Forbrugernes forventninger øger konkurrencen blandt retailerne om at levere den bedste købsoplevelse og det højeste serviceniveau, for der er ikke plads til sjusk. Det understreger, at det er god forretning for virksomheden at investere i gode kundeoplevelserbåde før, under og ikke mindst efter et køb af et produkt eller en service, siger Bettina Thorkelin, nordisk salgsdirektør hos Valitor.
Forbrugere ønsker et langvarigt forhold til deres retailer
Valitors undersøgelse viser, at hele 58 pct. af forbrugerne ønsker en længerevarende relation til deres retailer.
Det gælder 62 pct. af kvinderne og 55 pct. af mændene.
- Vores analyse viser tydeligt, at der er en stærk relation mellem forbruger og brand. Men den viser også, at der ikke skal ret meget til, før forbrugerne mister tilliden, siger Bettina Thorkelin fra Valitor.
- Nogle retailere lader sig forblænde af oplevelsen op til et køb og glemmer, at forbrugerne faktisk gerne vil butikken og brandet på den lange bane. I nogle tilfælde resulterer det i, at en forbruger aldrig kommer igen efter en dårlig shoppingoplevelse, forklarer hun.
Betalingsdata kan styrke relationen
Ifølge Bettina Thorkelin er betalingsdata selve nøglen til forbrugernes hjerte, fordi de viser forbrugernes præferencer.
- Betalingsdata er en vigtig kilde til viden om, hvorvidt forbrugeren har haft en god eller dårlig købsoplevelse. Det giver nemlig et præcist billede af den enkelte forbruger, herunder hvor ofte varer refunderes og hvilke betalingsmetoder, der foretrækkes. Sånæste gang forbrugeren skal betale for din service eller produkt, møder personen noget velkendt og trygt, siger hun.