E-handel og fysiske butikker smelter sammen i forbrugernes bevidsthed
Online og offline smelter sammen for forbrugerne. Så virksomheder med både fysiske og netbutikker oplever, at forbrugerne forventer ens vilkår på tværs af butikstyper.
Foto/Colourbox
- On- og offline smelter sammen, så forbrugerne ser kun én butik, hvor de forventer samme vilkår, uanset om de handler på nettet eller i den fysiske butik. Detailhandlens største udfordring er netop at tilpasse sig kundernes forventninger og adfærd, og det giver en masse udfordringer om alt fra Big Data over omni-channelstrategier til mobiltelefonen som betalingsmiddel, siger adm. direktør Annette Falberg, FDIH, Foreningen for Dansk Internethandel.
FDIHs særudgave af Dansk e-handelsanalyse med titlen ”Forbrugernes vej til køb” sætter fokus og tal på forbrugernes adfærd og holdning til de aktuelle trends i e-handel, og den er baseret på over 9.000 forbrugeres svar i løbet af 2014.
Analysen spiller derfor op til det omfangsrige program på E-handelskonferencen & Messe 2014. Konferencen holdes i Øksnehallen i København torsdag den 9. oktober.
E-handel snylter ikke på fysiske butikker
Konferencen og analysen har det fælles mål at kortlægge kundernes vej til et køb, og hvilken rolle nettet spiller i beslutningsprocessen - også når købet ender i en fysisk butik.
Over halvdelen af samtlige køb på nettet foregår alene på nettet, så varen både undersøges og købes direkte på nettet. En mindre del af handlerne, omkring 10 procent involverer de fysiske butikker typisk for at ”se og føle” varen, inden den købes på nettet.
- Den ofte fremført påstand om, at kunderne ”bare” bruger butikkerne som showrooms og derefter køber på nettet, holder altså ikke. De fleste starter og slutter købet på nettet. Så e-handel snylter ikke på butikkerne, derimod dokumenterer analysen klart, at de fysiske butikker taber terræn, når de ikke er på nettet, fordi det er her, at forbrugerne starter deres køb, fastslår Annette Falberg.
Analysen gennemgår også de store forskelle i søgning og køb mellem varegrupperne. Mens langt den største (over 80 % )del af søgning og køb af billetter til rejser og kulturoplevelser sker på nettet, så er det modsatte tilfældet for fx køb af dagligvarer, mad og drikke.
Online og offline smelter sammen
Et stærkt stigende antal butikker er til stede både på nettet og har fysiske butikker, og her er forbrugernes forventninger til ensartede vilkår på tværs af butikstyperne helt klar.
3 ud af 4 kunder forventer, at de kan bestille en vare på nettet, og derefter hente den i den fysiske butik, uden at skulle betales fragt. Tilsvarende skal de fysiske butikker tage imod returvarer, som kunden har købt i netbutikken.
- Kunden ser kun én butik, og der forventes samme vilkår og service, uanset om handlen er foregået på nettet eller i den fysiske butik. Det stiller krav til butikkernes omstillingsevne, når de skal operere som”omni-channel” virksomhed. Både logistik, personalets uddannelse og den løbende opdatering af lager og leveringsmuligheder skal være knivskarp, forklarer FDIHs direktør Annette Falberg.
Mobilen vinder frem som søgeværktøj
”Forbrugernes vej til køb” sætter også fokus på brugen af mobiltelefonen som værktøj til at søge informationer og til at gennemføre en handel.
- Kunderne bruger oftest smartphones som søgeredskab, men det er kun i ganske få varegrupper, at den bruges til at gennemføre købet. Det sker så i stedet på en pc, som i gennemsnit bruges til at gennemføre 82 % af alle køb på nettet. Omvendt har tablets skabt sig en position inden for e-handel, hvor især børnefamilier bruger den aktivt til både søgning og køb, konstaterer FDIHs adm. direktør Annette Falberg.