Webshop-tip: Sådan skræmmer man kunderne væk
To ud af tre forbrugere har prøvet at droppe et online-køb, fordi de er blevet mødt med krav om at oprette sig selv som kunder med brugernavn og adgangskode. Det viser en undersøgelse foretaget blandt nordiske forbrugere af it-sikkerhedsfirmaet Beyond Identity.
Undersøgelsen viser, at forbrugeres dårlige oplevelser ved køb på nettet ikke kun koster de onlinehandlende penge i umiddelbar tabt omsætning, men også kan ødelægge kundeloyalitet.
Blandt de over 1.000 deltagere i undersøgelsen svarer godt tre fjerdedele, at de efter at have afbrudt et onlinekøb vil prøve at gennemføre et tilsvarende køb i en konkurrerende webshop. 68 procent vil være tilbageholdende med igen at besøge den, hvor de har haft en dårlig oplevelse, og 55 procent vil have en negativ opfattelse af brandet.
De nordiske svarpersoner blev som led i undersøgelsen bedt om at vælge tre af de mest irriterende aspekter ved online-login og -registrering. 44 procent af svarpersonerne gav udtryk for, at det at glemme adgangskoder irriterede dem mest. 38 procent svarede adgangskoder med specifikke krav (længde, specialtegn osv.), og yderligere 28 procent svarede, at CAPTCHA-tests var det mest irriterende aspekt ved login.
25 procent svarede, at sikkerhedsspørgsmål var irriterende, og 18 procent svarede det samme om multifaktorgodkendelse.
Svarpersonerne blev også spurgt om, hvad der kunne få dem til at droppe et ellers igangværende køb. 43 procent fremhævede det ”belastende ved konstant at skulle oprette online-konti”, mens 37 procent rapporterede at have forladt en digital indkøbskurv, fordi de havde glemt en adgangskode.
Tom Jermoluk, som er administrerende direktør i Beyond Identity, siger i en kommentar til undersøgelsen, at en løsning kan være at stoppe brugen af adgangskoder.
- Vi har alle oplevet frustrationen ved at have glemt vores adgangskoder, og resultaterne af denne undersøgelse viser, at koderne opleves som en belastning. Online-detailhandel er en branche med en enorm konkurrence, så alarmklokkerne bør ringe hos udbyderne, der nu kan se sort på hvidt, at problemer med login, adgangskoder og onlineregistrering kan få kunder til at droppe deres køb og søge hen til konkurrerende virksomheder i stedet, siger Tom Jermoluk.
