Ekspert: Klager kan forvandle utilfredse kunder til trofaste fans
Det har stor indflydelse på kundernes loyalitet, hvordan en klage bliver håndteret. Det er en af konklusionerne i Loyalty Groups årlige analyse BrancheIndex Dagligvarer 2024.
Analysen viser nemlig, at de kunder, som mener, at klagen blev håndteret rigtig godt, er de langt mest loyale - også mere loyale end dem, som slet ikke mente, at der var noget at klage om i første omgang.
- Det vigtigt, at man gør, hvad man kan for at løse problemet med kunden på bedst mulig vis. For der er meget stor forskel på kundens holdning alt efter, hvordan man har håndteret kundeklagen, siger Mikkel Korntved, adm. direktør og seniorrådgiver i Loyalty Group, til RetailNews.
Klager skal ses som positive muligheder
Ifølge analysen har branchen generelt en net promoter score (NPS) på 18.
NPS-skala
'NPS' er en forkortelse for 'Net Promoter Score.'
Det er en indikator for loyalitet.
NPS-tabellen går det dårligste på -100, og det mest positive er 100.
Kilde: Loyalty Group
Der er 18 pct. af de samlede kunder i undersøgelsen, som har klaget. De har samlet en NPS-score på -4. Herfra stikker NPS-scoren i hver sin retning. For de kunder, som mener, at klagen blev håndteret rigtig godt - 45 pct. af dem, der har klaget - ender som mere loyale kunder end alle kunder tilsammen. De har nemlig en NPS-score på 38.
De kunder, som mener, at klagen blev håndteret dårligt - det er 24 pct. af de kunder, som har klaget - de ender med en NPS-score på -53. Altså bliver de markant mere illoyale.
Se NPS'erne i skemaet nedenfor:
Effekt af klagehenvendelser
Derfor påpeger han også, at man nærmere skal se en klage som en positiv mulighed for at ændre kundens oplevelse markant.
- Hvis du gør en reel indsats i at læse kundens utilfredshed, så bliver du belønnet med en højere loyalitet end den, som der er blandt alle de resterende kunder, siger Mikkel Korntved.
Coop ønsker ikke at stille op til interview omkring kædernes håndtering af klager, men Jens Juul Nielsen, informationsdirektør i Coop, skriver følgende i en mail til RetailNews:
- Butikslederen i vores forskellige kæder har kompetencen til at håndtere klagerne.
De indebrændte
Der er også en anden gruppe, som det er vigtigt for detailbutikkerne at have fokus på ifølge seniorrådgiveren.
Det er de 'indebrændte' kunder, som man kan kalde dem. De har ikke klaget, men syntes, at de burde have gjort det. Den kundegruppe har en NPS-score på -40. De er derfor væsentlig mere illoyale end de gennemsnittet af de kunder, der har klaget.
- Der er en markant forskel på dem, der oplever et problem og klager og så dem, som ikke får klaget. Derfor er det vigtigt at gøre det nemt og legalt for kunderne at klage i butikkerne, siger Mikkel Korntved.
Her er der mest at klage over
Ifølge Loyalty Groups undersøgelse mener kunderne samlet, at der er mest at klage over i Føtex, og 16 pct. af kunderne er 'indebrændte.' Netto har samme andel af 'indebrændte' kunder. Den kæde med færrest 'indebrændte' kunder er Lidl.
Se alle tallene her:
Klage-oversigt
Salling Group, Rema 1000 og Dagrofa ønsker ikke at svare på, hvordan deres kæder håndterer klager, mens Lidl ikke er vendt tilbage på RetailNews' interviewforespørgsel.