International cross channel-ekspert gæster Danmark
Detailhandlens fremtidige vindere er dem, der formår at integrere de forskellige salgskanaler og møde kunderne på de forskellige platforme på en gennemtænkt måde. Strategien kaldes cross channel – men hvorfor og hvordan skal detailbranchen investere i området?
På få år har detailhandel forandret sig fra at være noget, der foregik nede i en fysisk butik til i høj grad også at foregå på nettet og tilmed fra flere forskellige platforme som bærbare computere, smartphones og tablets.
Vi har som aldrig før adgang til et væld af markedsførings- og salgskanaler, og med den hastige teknologiske og digitale udvikling kommer der hele tiden nye muligheder til som fx QR-koder og NFC (mobilbetaling), som alt sammen afspejler sig i forbrugernes adfærd.
Forbrugerne går på tværs af kanaler, og spørgsmålet er, om detailhandlen er i stand til at gå med? Svaret på det har Ebeltoft Group – et internationalt netværk af konsulentvirksomheder med fokus på detailhandel – netop undersøgt. I et stort empirisk projekt har man har kigget på den aktuelle situation hos cirka 150 detailkæder fra hele verdens med ønsket om at kortlægge, hvad det betyder at være cross channel-detaillist.
Undersøgelsen er mundet ud i rapporten "Den (u)forbundne butik" og manden som har stået i spidsen for dette projekt Jim Okamura, kommer til Danmark for at indvie branchen i resultaterne. Det sker d. 4. oktober til konferencen: Cross Channel – Detailhandel på tværs, som Retail Institute Scandinavia står bag.
50 procent af detailsalget er allerede cross channel
I løbet af de næste fem år vil 15 procent færre køb afsluttes i fysiske butikker, vurderer det internationale analysebureau Deloitte, og i en analyseprognose forventer Forrester Research, at 50 procent af detailhandelsomsætningen allerede i år kan henføres til onlinesalg kombineret med onlinegenereret salg i fysiske butikker.
Undersøgelser peger desuden på, at jo flere af en detaillists kanaler, en kunde frekventerer, desto større tendens har vedkommende til at være loyal over for kæden og købe her. Et konkret eksempel fra den amerikanske stormagasinkæde JC Penney, som arbejder med kanalerne fysisk butik, katalog og webbutik, viser fx, at kunder, som anvender to kanaler, spenderer to til tre gange så meget som de kunder, der udelukkende anvender én kanal. Kunder, som bruger alle kanaler, spenderer fire gange så meget.
Jim Okamura, managing partner i den amerikanske konsulentvirksomhed Okamura Consulting, som har specialiseret sig i at rådgive virksomheder i trends og muligheder inden for e-handel og sammenspillet mellem salgskanaler, mener derfor heller ikke, der kan være i tvivl om, at det helt store fokusområde for detailhandlen er og bliver crosschannel-strategier.
Kæderne skal få de forskellige salgsplatforme til at spille sammen i en koordineret helhed og ultimativt skabe den omnichannel-oplevelse, som nutidens og fremtidens tværmediale og forbundne forbrugere forventer.
- Vi ser lige nu, at crosschannel er blevet en højere prioritet på direktionsgangene og sågar får opmærksomhed fra bestyrelser og investorer, siger Jim Okamura og fortæller, at de fleste detaillister, der er gået ind i en crosschannel-proces forstår, at det indebærer organisatoriske forandringer og nye processer, men at det nødvendige omfang af disse kan overraske.
- Det er fx nødvendigt at se på logistik- og kundeservicepraksisserne for at kunne levere en mere koordineret indsats. Derudover er man også nødt til at gøre data og analyser mere synlige og bruge dem mere aktivt til at træffe beslutninger. Det er faktisk en udfordring for mange af detaillisterne, der i virkeligheden ikke er særligt analytisk funderede og derfor har brug for redskaber til at bruge deres tal bedre og se mønstre og sammenhænge på tværs af kanalerne, fortsætter Jim Okamura.
Man skal desuden fokusere mere på at uddannne salgspersonalet ude i butikkerne, så de kan se fordelene ved og støtte op om den tværgående strategi, og man skal også blive ved med at tænke i løsninger, der gør købsprocessen lettere for kunderne. Det hjælper fx ikke noget, at en vare på nettet ikke koster det samme som i den fysiske butik, eller at byttemuligheder ikke gælder på tværs af kanalerne.
Få mere information om Konferencen Cross Channel her