Da landet lukkede ned, glødede telefonerne hos Lisa
Af Det er to år siden, at pandemien indtraf og fik panikslagne kunder til at tømme supermarkedshylderne for dåsemad, tørvarer og toiletpapir.
Udover det medfølgende pres på de mange butiksansatte betød det også glødende telefonlinjer hos Salling Groups kundeservice.
Det fortæller Head of Costumer Service hos Salling Group, Lisa Kaae Kildsgaard, der også oplevede, at henvendelserne var af en mere lavpraktisk karakter, end de plejede at være.
- Situationen i starten gjorde, at vi fik nogle anderledes henvendelser, end vi var vant til. Folk ringede og spurgte, om der var håndsprit i butikkerne, om der var mere tolietpapir på hylderne eller om vi stadig holdt åbent. Folk plejer ikke at ringe for at spørge, om vi har toiletpapir på hylderne, siger Lisa Kaae Kildsgaard.
Kunder har tilgivet ventetid
Men i afdelingen tog de kampen op for at skabe tryghed hos de mange folk, der henvendte sig.
Og det var ikke kun de første par dage, at der var travlt. For da folk forsøgte at være så meget hjemme som muligt, så betød det også en stigning i onlinehandel gennem blandt andet Bilka To Go.
- Flere ordrer genererer flere henvendelser, og der var mange nye kundetyper. Der var flere ældre kunder på Bilka To Go, og de skulle onboardes og se, at det ikke var så farligt, siger Lisa Kaae Kildsgaard.
Der var dog lige det problem, at de slet ikke havde kapaciteten til at tage hånd om de mange kunder, der ringede og skrev ind.
- Vi blev væltet i starten, og der var en urimelig lang ventetid på kundeservice. Men jeg tror, at kunderne har tilgivet os og har god forståelse for, at det var en ny situation for alle, siger hun.
Mere effektiv kundeservice
Men det øgede pres fik også Lisa Kaae Kildsgaard og resten af kundeservice-teamet til at sætte yderligere gang i effektiviseringen af processerne.
Blandt andet blev samarbejdet med kundeservicesoftwarevirksomheden Zendesk accelereret, da der pludseligt var mere at se til.
Zendesk leverer et sagshåndteringssystem til Salling Group, men det var et tilføjelse til det system, som de stod foran implementeringen af.
- Zendesk har hjulpet os med at få struktureret vores viden til medarbejderne, så det er lettere at søge sig frem hurtigere, så man ikke nødvendigvis behøver at vide så meget, inden man taler med kunderne, men man kan slå mere op, imens man sidder der, siger Lisa Kaae Kildsgaard.
Hun uddyber, at det var et brugbart redskab, da der med kort varsel skulle hentes en masse nye medarbejdere ind til at håndtere de mange kundehenvendelser.
- Når vi har fået struktureret vores bagkatalog af viden, bliver det lettere at søge nogle ting frem. Det betyder, at vi forhåbentligt kommer til, at den enkelte medarbejder i kundeservice kan løse hele problemet i et hug, i stedet for at de skal hoppe imellem en masse systemer og kunden skal vente på, at de finder det frem, siger hun.
Bedre brug af teknologi
Alt imens coronapandemien er mere eller mindre overstået - i hvert fald her til lands -, så har de i Salling Group alligevel kunnet tage en masse brugbar læring med fra de travle tider i især den første del af krisen.
De er nemlig – blandt andet gennem samarbejdet med Zendesk – kommet frem til, at brugen af digitale værktøjer letter arbejdsgangen betragteligt.
Det har fået dem til at gøre mere brug af AI – artificial intelligence.
- Vi har været i gang med at teste en software, der kan lytte samtaler igennem og analysere sig frem til, hvilke problemer, der bliver rapporteret. For eksempel vil det rapportere til indkøberne, hvis der ofte kommer henvendelser om det samme havemøbelsæt, så de for fremtiden ved, at der ofte er problemer med den givne vare.
Det er noget, som i praksis er svært at få til at fungere uden AI i et travlt arbejdsmiljø.
- Vi får en million henvendelser, og der er det umuligt at finde de primære pinpoints. Tidligere har vi manuelt spurgt folk om, hvad der fylder, men det er svært, når 50 medarbejdere taler i telefon i otte timer, lyder det fra Lisa Kaae Kildsgaard.