Overraskende tendens efter krisen: Sådan fanger du kunderne med ’ROPO’
ROPO lyder som et af de nye management buzzwords, man skal kende for at blive til noget; men faktisk er det et akronym for begrebet Research Online, Purchase Offline.
Det er et koncept, der har vundet indpas som følge af coronakrisen, og kort fortalt dækker det over, at kunderne gerne vil gøre deres forarbejde hjemmefra for derefter at købe de ønskede produkter i fysiske butikker.
Det er noget af en kovending i forhold til, at nethandlen stiger år for år – og sidste år nåede nyt rekordniveau til 154 mia. kr., da store dele af den fysiske detailverden lukkede ned for at inddæmme spredningen af coronavirussen.
Tre fjerdedele vil tilbage
En ny, international undersøgelse fra konsulenthuset Simon-Kucher & Partners placerer danske forbrugere på en klar førsteplads, når det kommer til shoppingvaner post-corona: Kunderne vil tilbage til de fysiske butikker.
- Vi har ikke set lignende resultater i tidligere studier, og det er heller ikke tendensen internationalt, at et stort flertal blandt forbrugerne vil vende tilbage til de fysiske butikker, siger Nicolai Broby Eckert, partner hos Simon-Kucher & Partners og ekspert i forbrugeradfærd, om undersøgelsen.
Kun 25 pct. af de adspurgte danskere i undersøgelsen forventer at fastholde deres onlineshoppingmønster fra 2020 fremadrettet, og det er noget færre end de henholdsvis 39 og 33 pct. i vores nabolande Sverige og Norge.
Onlinedrift er billigere end mursten
Men hvorfor skulle kunderne vælge de fysiske butikker til?
- Der er ingen tvivl om, at det er billigere at lave forretning online. Det er dyrt at have bygningerne. Hvis de skal blive der, skal det være en fordel – og vi ved, at mennesker elsker oplevelser. Folk vil gerne ud efter corona, fortæller Charlotte Møller-Andersen, landechef for kundeservice-softwarevirksomheden Zendesk, og tilføjer:
- Man kan se, at alle har vænnet sig til at handle online. Vi arbejder sammen med blandt andre Coop, Matas, Magasin og Ilva om, hvordan en holistisk kundeoplevelse kan se ud, samtidig med at man har fysiske butikker i lokalområderne.
Kombiner fysisk og online forretning
Zendesk er stiftet i Danmark, men er i dag et internationalt firma hjemmehørende i USA med 4500 ansatte på verdensplan, der udvikler målrettede kundeserviceløsninger til både små, mellemstore og store virksomheder.
Det er på globalt plan ikke overraskende de fleste virksomheders ambition at skrue op for digitaliseringen, viser en undersøgelse fra Zendesk. Men det skal tænkes sammen med den fysiske brugeroplevelse.
- Før lavede man lidt research online, før man handlede offline. Man kan forestille sig, at butikken blev et servicepunkt, siger Charlotte Møller-Andersen.
Hun giver et eksempel:
- Det kan være, du har fundet tre kjoler på nettet, du gerne vil prøve, inden du beslutter dig. Men du gider ikke gå ned i butikken, hvis de kun har den ene; så venter du, til alle tre er der, og så kan du få en mere personlig kundeoplevelse. Det skal butikken allerede facilitere online. Den skal gentænke, at det skal være en oplevelse.
Den vurdering deler forbrugeradfærdsekspert Nicolai Broby Eckert.
- Det er alt i alt vores vurdering, at tendensen i retning af mere og mere onlinehandel fortsætter. Derfor er det stadig vigtigt, at de handlende arbejder videre med deres strategier for, hvordan de i fremtiden kan sælge både online og via fysiske butikker, siger han.
Gentænk kundeservice
Charlotte Møller-Andersen og hendes kolleger i Danmark samarbejder allerede med en række danske virksomheder om den omstilling, blandt andre Salling Group, som fik travlt med at gå Nemlig.com i bedene, da coronapandemien ramte landet.
Så det er en udvikling, der går begge veje – fysiske butikker har pludselig skullet til at sælge online, og butikker med en stor online tilstedeværelse skal bruge kræfterne anderledes for at fastholde kunderne.
- Nogle af de store, som har onlinesalg og butikker i alle byer i hele verden, prøver at gentænke konceptet. Hvordan kan vi få dem ned i butikken og genbruge den data i butikken, så personalet ved, hvordan de kan give kunden en bedre oplevelse – det skal ikke kun være personligt, det skal også være bedre kvalitet, siger hun.
Hun understreger, at der selvfølgelig skal være en avance for forretningen, for at det kan svare sig at hente varer hjem, som man ikke er sikker på, kunden vil have. Men, siger hun:
- Kravene til god kundeservice er steget under corona. Vores krav kommer aldrig til at gå tilbage til ”normalen”. I og med at teknologi kan så meget, højner det også vores forventninger til, hvad vi kan få.