Domino’s Pizza er gået konkurs, og butikkerne står nu tomme og forladte.

Kædens håndtering af den mediekrise, der for alvor eskalerede i september 2018, er en stor del af årsagen.

Siden Operation X på TV2 afslørede Domino’s i dårlig hygiejne og fusk med datomærkning, har pizzakæden slice efter slice fejlet med krisekommunikationen i en sådan grad, at det her til sidst var svært at se, hvordan Domino’s Pizza skulle kunne vinde kunderne tilbage.

Og det lykkedes som bekendt heller ikke.

Men hvordan undgår din virksomhed at blive ramt af Domino’s-effekten? 

En af de vigtigste veje til en sund, stabil og levedygtig virksomhed går via et godt omdømme, og det kommer ikke af sig selv.

Kommunikationsrådgiver Claus Jørgsensen fra bureauet Renommé Kommunikation beskæftiger sig blandt andet med krisekommunikation, og han giver her sine syv bedste råd til, hvordan man undgår at ende som Domino's. 

1. Lad være med at fuske. I opnår ikke et bedre omdømme end det, jeres handlinger berettiger jer til. Lad være med at tro, at det nok aldrig kommer frem i offentligheden, hvis I fx bøjer nogle retningslinjer lidt eller presser jeres medarbejdere til at gøre ting, som ikke helt tåler dagens lys. Ting har det med at blive opdaget. Medierne er gode til at opsnappe rygter. Og det er ikke usædvanligt, at journalister bliver hjulpet på vej af anløbne virksomheders tidligere medarbejdere, som har svært ved at se sig selv i spejlet.

2. Sørg for at hygiejnen er i orden. Især hvis I på nogen måde har at gøre med fødevarer, sundhed eller sygdom. Kritiske mediehistorier om dårlig hygiejne er ofte de potentielt værste, som virksomheder og institutioner kan udsætte sig selv for. Og det gælder uanset om man driver et pizzeria med spor af rotter i baglokalet eller en svømmehal med bakterier fra afføring i børnebassinet.

3. Sørg for at der er tydelig sammenhæng mellem det billede, I vil vise af jer selv, og jeres ageren i dagligdagen. Hvis I eksempelvis beskriver jer selv som en bæredygtig virksomhed, der bekymrer sig om klima og miljø, skal I også lade denne tilgang komme til udtryk i jeres affaldshåndtering, rejseaktivitet, valg af biler etc.

4. Hvis I bliver ramt af kritisk mediedækning, så lad være med at forsøge at bortforklare sagen. Lad være med at bagatellisere problemet, og lad være med at henvise til, at I har så og så mange tilfredse kunder. I skal favne de utilfredse kunders utilfredshed. Hvis I har begået en fejl, er det en fejl for meget. Erkend at I har fejlet, lær af fejlen og kom videre.

5. Lad være med at sparke nedad. Hvis du er direktør eller formand, er det dig, der har ansvaret. Tag ansvaret på dig i stedet for at hænge dine medarbejdere til tørre i medierne. Tag dialogen med medarbejderne internt. Du høster meget større respekt ved at påtage dig ansvaret end ved at skubbe det fra dig.

6. Hvis I siger, at I vil gøre ting anderledes belært af en møgsag i medierne, så skal I også gøre det. Og I skal gøre det helhjertet. Den kritiske journalist vender nemlig tilbage og tjekker, om tingene er bragt i orden. Eller også gør hans kollega. Og det er ikke en løsning fx at få skjult sure smileys ved at genstarte dele af virksomheden under nye CVR-numre. Den slags fusk bliver opdaget.

7. Fortæl løbende offentligheden de gode historier om jeres virksomhed. Byg et godt forhold til relevante journalister op i fredstid og vær til stede på sociale medier. Men der er forskel på journalistik og reklame. Og husk frem for alt, at når det handler om jeres omdømme, så er jeres troværdighed det vigtigste aktiv.