Fire gode råd til at håndtere vrede kunder
Kundeservicemedarbejdernes fornemmeste job er at hjælpekunder. Men det er langt fra nemt at sidde med en utilfreds kunde i røret.
Modelfoto: Colourbox
Thomas Olsen, enterprise sales manager fra Zendesk giver her fire gode råd til at håndtere vanskelige kunder, når bølgerne går allerhøjest.
1. Forstå vreden
Vrede er en sekundær følelse og en selvbeskyttende reaktion på enten fysisk eller psykisk smerte eller frygt. Det undskylder ikke kunders uhøflige reaktioner, men ved at forstå baggrunden for vreden, kan den nemmere tilgives.
Forståelse er derfor første skridt mod at afvæbne en ubehagelig situation. Hav empati, anerkend frustrationerne og tilgiv kunderne, når de ikke er konstruktive – helt uden at tage det personligt.
2. Problemer med produktet
Kunder lægger ikke fingrene i mellem, når produkter ikke virker. Der er en klar forskel imellem forventninger og virkelighed, når et produkt ikke virker. Kunder kan være pinligt berørte, fordi de ikke kan få det til at virke, eller føle sig ført bag lyset.
Hvis det er realistiske forventninger, kunderne ikke har fået indfriet, bør kundeservicemedarbejderen undskylde og arbejde for en løsning. Men hvis forventningerne fra første færd var urealistiske, er det vigtigt at nulstille dem for at komme videre.
3. Problemer med kundesupport
Der kan være flere grunde til, at kunderne bliver frustrerede over supporten. De kan være vrede, fordi de ikke stoler på, at kundeservice er villige til at hjælpe dem.
De kan også tidligere have haft dårlige oplevelser med en virksomhed, som de derfor ikke længere stoler på. Her er det vigtigt at vise, at man oprigtigt vil hjælpe dem.
4. Personlige problemer
Kundernes personlige problemer kan påvirke samtalen. Det er ikke til at vide, hvilke følelser der ligger bag kundernes vrede, og det er heller ikke kundeservicemedarbejdernes job at løse problemerne.
Til gengæld bør man kunne forstå, at andre kan have en dårlig dag og prøve at gøre den lidt bedre. Ved at berolige kunden først kan man fokusere på selve problemet og forhåbentlig finde frem til en løsning.