Selvstændige må bruge natten til administration
Mange selvstændige har så travlt med kunder i dagtimerne, at de må bruge natten til at klare virksomhedens papirer.
Af Poul Bavngaard
Problemet er, at der ikke er meget hjælp at hente, når man klokken halv tolv støder på et problem man skal have svar på.
Men de selvstændiges natarbejde byder også på en mulighed, og den har forsikringsselskabet Codan fået øjnene op for. De har nu installeret en netplatform, hvor medarbejdere sidder klar til at chatte med kunderne helt frem til kl. 02.30
Det er Codans egne medarbejdere, der har fået mulighed for at bijobbe for Crowdio uden for normal arbejdstid.
Forsikringsvirksomheden sidder på 20 pct af erhvervskundemarkedet, men er underrepræsenteret blandt de mindre erhvervskunder, og det prøver man med det nye tilbud at rette op på, ved at styrke dialogen selvstændige og andre mindre, typisk ejerledede, virksomheder.
- Vi ved, at 35 pct. af de mindre virksomheder er uforsikrede på trods af, at flere af dem har medarbejdere og skal være det. Selv virksomheder uden et egentligt lovkrav om forsikring, dvs. enkeltmandsvirksomheder uden ansatte, har glæde af en forsikring, der f.eks. dækker aktiver som maskiner, værktøj, computere og andet ved tyveri, brand o.l., siger direktør Monica Diaz, der er ansvarlig for de mindre erhvervskunder.
- Mange tror fejlagtigt, at den private forsikring dækker her, men det gør den ikke. Heller ikke hvis man har hjemmekontor på bopælen. Derfor vil vi informere de mindre virksomheder og være i dialog med dem, så fremtidens Danfoss, Grundfos og Lego ikke lukker inden de bliver store. Med til ansvaret hører, at vi er der, når kunder ønsker at tale med os.
Hver tredje chatter uden for kontortid
Codan har flere års erfaring med chat inden for almindelig kontortid, men det har alligevel været en overraskelse, at hele 30 pct. af alle chathenvendelser fra dette segment sker efter 16.00 og før 8.00. De fleste henvendelser finder sted mellem 16.00 og 22.00 og igen fra meget tidlig morgen og til kl. 8.00.
- Men vi oplever også, at nogle kontakter os midt om natten kl. 02.30 og indtil nu har vi kunnet besvare alle henvendelser med egne medarbejdere. Vores samarbejdspartner Crowdio tilbyder jo også en ²crowd² af freelance agenter, men vi har hidtil valgt at lade vores egne medarbejdere besvare alle henvendelser for at give den bedst mulige håndtering af henvendelsen straks, fremhæver Monica Diaz.
Medarbejdere i Codans erhvervskundeservice har fået mulighed for, på helt frivillig basis, at bijobbe i Crowdio-regi uden for normal arbejdstid og med betaling for hver chat, de tager uden for alm. arbejdstid på samme måde som andre Crowdio agenter.
Frank Enevoldsen fra Crowdio fremhæver, at Crowdio platformen netop gør det muligt at guide chathenvendelser derhen, hvor man ønsker dem besvaret. Samtidig kan Crowdio sagtens håndtere kombinationen af virksomhedens egne medarbejdere og evt. freelance agenter, der er trænede i at servicere den pågældende virksomheds kunder.
- Mange virksomheder overser, at åbningstiden kun udgør ca. 20% årets timer de resterende 80% af tiden er aften, nat, ferie, helligdage og weekender, fremhæver Crowdios Frank Enevoldsen.
Hurtig lønsomhed
Chathenvendelserne er en blanding af kundeservicehenvendelser fra eksisterende kunder og henvendelser fra potentielle kunder, der ønsker oplysninger om produkter, priser og dækning.
- Henvendelserne fra potentielle kunder gør, at vores døgnchat blev lønsom allerede efter et par måneder, fordi vi får mange nye kunder. Forsikringer er noget virksomhedsejere har fokus på i ret korte intervaller f.eks. omkring etablering og så handler det om være der, siger Monica Diaz og hun slutter:
- Men vi øger også vores kundetilfredshed markant i dette segment. Det skyldes bl.a. dette og andre initiativer. Men man skal ikke undervurdere effekten af gøre mere end kunderne forventer. Vores kunder bliver positivt overraskede, når de møder en Codan-medarbejder, der kan hjælpe dem midt om natten. Vi lægger også vægt på, at selv om vi er en stor virksomhed, så kan vi sagtens samarbejde med små virksomheder som Crowdio.