Ka’ jeg hjælpe dig med noget?
Klumme af Torben Rønsbøl, virksomhedskonsulent, foredragsholder og debattør.
Klummeskribent Torben Rønsbøl
Det er nok de dummeste og alligevel mest benyttede sætninger i dansk detailhandel.
Første spørgsmål er dumt, fordi selvfølgelig har vi et ærinde i butikken, ellers var vi ikke gået ind i butikken.
Andet spørgsmål er om muligt endnu dummere, for med sætningen "du må endelig sige til hvis der er noget" indgår medarbejderen en ubevidst aftale med kunden om, at det herefter er op til kunden at tage kontakt!
Det er dumt, for initiativet og ansvaret for kontakt bør altid ligge hos medarbejderen.
Sætningerne er de mest benyttede, fordi mange i detailhandlen tror, at de er både høflige og kommercielt neutrale.
Men i virkeligheden er de et udtryk for forkert adfærd. En adfærd som kan komme til at koste din butik dyrt.
Tidligt lærte jeg at uhensigstmæssig adfærd ikke kommer af ond vilje, dumhed eller slendrian.
Den skyldes i al sin enkelhed ”monkey see monkey do”.
Altså at medarbejdere kopiere andres adfærd i den tro, at de gør det rigtige.
Prøv at huske på første gang, du var på besøg hos din kærestes eller vens familie til jul. De fejrer jo jul helt forkert. De spiser ikke den rigtige mad, de har forkert pynt på træet, og de har underlige traditioner.
Nej, den rigtige jul er min jul, den jul vi fejre hjemme hos min mor!
Det er de selv samme mennesker som nikker ja til, at de godt ved hvad god service og venlig imødekommenhed er.
Dårlig service kan også oversættes til uhensigtsmæssig adfærd, og en åbenlys mangel på evnen til at sætte sig i andres sted og faktisk møde kunden hvor de er.
Vi må nemlig antage, at kunder går ind i en butik fordi de:
a. vil købe noget
b. søge information/inspiration
c. ønsker at lærer butikken/brandet at kende
Og så forventer de selvfølgelig at få hjælp af dig eller sine medarbejdere.
Jeg har endnu til gode at møde den medarbejder, der møder på sit arbejde og tænker, at i dag vil jeg genere mine kunder, irritere min chef og sælge så lidt som muligt.
Men jeg møder hver dag medarbejdere, der har en uhensigtsmæssig adfærd.
I alt hvad du (og dine megarbejdere) siger, og i alt hvad du (og dine medarbejdere) gør, brander du din virksomhed.
Så hvis du ikke har et klart koncept på, hvad og hvordan dine medarbejdere skal kommunikere og ikke mindst agere, så er dit brand på slingrekurs.