Flere shopper fra deres tablet og smartphone
Sociale medier, tablets og smartphones anvendes i stadigt større omfang til internethandel. 41 % har købt produkter via deres tablet sammenlignet med 28 % i 2012, og 43 % har købt produkter via deres smartphone mod 30 % i 2012. Det viser en ny undersøgelse fra PwC.
Foto: Colourbox
- Forbrugerne vil have det hele, og de vil have det nu. Derfor er det nødvendigt for detailhandelen at finde ud af, hvordan de kan give kunderne det, de efterspørger, på en rentabel måde. Der er et stadigt stigende behov for, at forhandlerne ændrer deres forretning og ikke blot tilføjer flere kanaler, fortæller Henrik Trangeled Kristensen, og fortsætter:
- Rapporten viser, at det er helt nødvendigt for detailhandelen at udvikle nye, kundefokuserede forretningsmodeller, hvis de vil leve op til kundernes forventninger til fremtidens butikker.
Undersøgelsen, som har omfattet mere end 15.000 internethandlende i 15 lande, viser et ensartet billede over hele verden, idet det bliver mere og mere almindeligt for stadig flere forbrugere at handle på internettet.
Feltet snævrer ind
Undersøgelsen viser desuden, at forbrugerne i stigende grad handler hos et begrænset antal forhandlere. Når de for eksempel bliver bedt om ud fra en liste over 30 kendte indenlandske detailhandlende at angive antallet af forhandlere, som de har købt varer hos inden for de seneste 12 måneder, så svarer 15 %, at de kun har handlet hos en enkelt forhandler. Dette er en fordobling sammenlignet med 2012, og den samme tendens gælder for de forbrugere, som angiver, at de har handlet hos 2 til 5 favoritforhandlere. Her er der sket en stigning fra 35 % til 43 %.
Effekten af de sociale medier
Ifølge undersøgelsen har de sociale medier en afgørende rolle med hensyn til at informere forbrugerne om såvel detailhandlere som producenter. 59 % af respondenterne siger, at de følger deres favoritmærker eller -forhandlere på de sociale medier. Det samme antal svarer også, at de har opdaget et mærke på de sociale medier, som de efterfølgende har udviklet en interesse for. Det viser, hvor vigtigt det er at have en tovejskommunikation mellem forhandlere og kunder på de sociale medier.
- Forhandlerne er godt klar over, at de er nødt til at tiltrække forbrugerne og få dem til at følge dem på de sociale medier. Antallet af forbrugere i vores undersøgelse, som har besøgt de sociale medier, fordi de har fået en personlig opfordring via e-mail eller sms, er steget fra 9 % i 2012 til 21 % i dette års undersøgelse, forklarer Henrik Trangeled Kristensen.
Med hensyn til at gå i dialog med forhandleren efter en særlig god eller dårlig oplevelse svarer 55 % af de globale internethandlende i vores undersøgelse, at de bruger de sociale medier til at give feedback på deres oplevelser i forbindelse med et produkt eller en forhandler. Det er interessant at konstatere, at de sociale medier også lader til i stigende grad at virke som ”udstillingsvindue”, idet næsten halvdelen af alle respondenterne (48 %) svarer, at de har købt produkter via de sociale medier, hvilket er en stigning fra lidt over 10 % i 2012.