Danske webshops kæmper med "superfrustrerende dilemma"
Dansk Erhverv sætter i sit seneste nyhedsbrev fokus på et stigende problem for danske netbutikker. De oplever nemlig, at et stigende antal kunder, klager over manglende levering af varerne.
Det er ikke noget nyt problem, at pakker ikke når frem til modtageren. Det nye er ifølge Dansk Erhverv, at antallet af klager over manglende – eller ukomplette – leveringer, er stigende. Samtidig ser det angiveligt ud til, at pakken faktisk er leveret og modtaget.
Baggrunden for artiklen om de uldne pakke-leveringer og modtagelser er et indlæg på LinkedIn, hvor adm.diretør i webshoppen Mammashop, Mads Vagner Herlev, lufter sin frustration over problemet. Opslaget fik hurtigt opbakning fra en række danske webshop-ledere.
Dansk Erhverv genkender problemet. Her opfordrer man de berørte medlemsvirksomheder til at tage kontakt til brancheorganisationens juridiske support, der kan vejlede omkring reglerne på området.
Stigende problem
Mads Vagner Herlev, adm. direktør i Mammashop, oplever angiveligt problemet omkring én gang om ugen, hvor det tidligere var én gang om måneden.
- Der er sket en tydelig stigning, og det er et superfrustrerende dilemma, udtaler Mads Vagner Herlev til Dansk Erhverv.
Hos Dansk Erhverv vurderer e-handelsdirektør Niels Ralund også, at problemet er stigende.
- Vi har ikke nogen tal eller undersøgelser om emnet, men vi har fået flere henvendelser fra virksomheder, der oplever det. Jeg har også talt med en del leverandører, som nikker til det, så ja, det synes desværre at være et stigende problem, udtaler Niels Ralund.
Trues med nul stjerner
Selv om webbutikkerne har god dokumentation på, at varerne faktisk er leveret, så er det ikke risikofrit, at stå på sin ret.
- Hvis vi får en klage fra en kunde, så gennemgår vi alt og vender tilbage til dem, hvor vi nysgerrigt og anerkendende spørger ind til sagen og forklarer, at vi ikke umiddelbart kan se, at der er sket en fejl. Ofte hører vi ikke mere, nogle forklarer, at de har fundet produktet, men vi har også nogle, som holder fast i, at de mangler deres varer, forklarer Mads Vagner Herlev.
Den sidste gruppe giver udfordringer.
- De truer ofte med, at de vil give os en dårlig anmeldelse på Trustpilot, hvor vi både bliver beskyldt for at snyde og for at kalde kunderne for løgnere. Det er selvfølgelig ikke behageligt, for så skal vi vælge mellem dårlige anmeldelser eller at give penge tilbage eller et nyt produkt.”
Skal være fair
Er der den mindste tvivl om forløbet, så efterkommer Mammashop kundens krav, men hvis virksomheden er 110 procent sikker på, at pakken med alt indhold er afleveret hos kunden, så vælger Mads Vagner Herlev at stå fast – også selvom det kan koste en hidsig anmeldelse på Trustpilot.
- I mange tilfælde overskrider anmeldelserne Trustpilots politik og så kan vi få dem fjernet. Og ellers så vælger vi at svare på dem, og så håber og tror jeg, at andre kunder kan se sagen fra vores side, forklarer Mads Vagner Herlev.