10 veje til loyale kunder – Del 4
Læs de gyldne råd til, hvordan fødevarevirksomheder i fremtiden bliver endnu bedre til at skabe relationer til kunderne.
Af Stefan Buur Hansen
Hvordan får og fastholder man loyale kunder?
Det spørgsmål forsøgte Cathrine Frederiksen, der er uddannet kaospilot og har sit eget rådgivningsfirma ved navn Tomo, at besvare på Foodexpo 2012. Hun har boet i Canada i et halvt år og i samarbejde med designfirmaet Idea Couture lavet research på temaet.
Retail News har bedt Cathrine Frederiksen om at opsummere de 10 gyldne råd med konkrete eksempler.
Hendes råd vil blive sendt hver tirsdag og torsdag de kommende fem uger, så følg godt med.
4. Del din risiko med dem
I Canada hører kæden Mountain Co Up hjemme. De sælger sports- og fritidsudstyr i de mængder og variationer, som hjertet kan begære. Kæden er en ”Co up”. Det betyder, at den er ejet af kunderne. Hver gang de køber i butikken, får de rabat og deres butik kommer til at være mere værd. Det giver en stor fællesskabsfølelse at eje noget sammen, og mon ikke man er ret loyal, hvis butikken stort set er ejet af en selv? Et nyt eksempel på dette er The Peoples Supermarket i London - et supermarked, der er ejet af kunderne.
Det kan betale sig at få kunderne med ud i baglokalet
Nutidens forbrugere vil gerne have ærlige produkter og føle, at deres penge gør en forskel. Netop derfor kan det være en god strategi at involvere dem, snarere end analysere og bruge dem som målskiver for produkter. Vi er ikke bange for at engagere os og føle et tæt lokalt fællesskab, hvis vi kan se, at der er belønning for enden af tunnelen. Det kan være, at vi er forsikrede om, at vi får den bedste pris, vare eller det rette sortiment. Vi vil vide, hvor tingene kommer fra, og hvad det koster at tage dem til hylderne. På den måde kan vi sætte os ind i, hvorfor de butikker vi handler i, gør som de gør og koster, som de koster.
Du får direkte tilgang til kunderne
Formålet med denne forholdsvis nye - eller ældgamle, om man vil - metode er at styrke forholdet til kunderne. Du kan spørge dem direkte i stedet for at spørge gennem analyser og markedsundersøgelser. Du kan nedbringe dine omkostninger til butikken, hvis du lader dem hjælpe til med fysisk arbejde, og hvis du gør det rigtigt, kan du tilmed opnå den bedste reklame, der fås - mund til mund. Ydermere kan butikken opleve øget salg; kunderne køber jo af sig selv - og hvis noget går skævt, deles underskuddet af mange.
Det kan dog gå hen og blive en noget forvirret og kostbar process, hvis ikke den rigtige ledelsesstil er tilstede. De kræver sin leder at engagere og lytte, og det er essentielt, hvis du skal lykkes med et firma med denne struktur.
Du kan starte i det små
Hvis ikke din virksomhed er klar til at tage det store spring og lade kunderne overtage ejerskabet, så overvej andre måder de kan involveres på. Kunne de optjene point, hver gang de kom med feedback til butikken, eller kunne de være med til at udvælge hvilke varer, du skulle sælge? Måske de kunne få procenter af overskuddet, jo mere de købte for, eller du kunne fremlægge vigtige overvejelser ift. strategi for dem og få deres feedback.
Spørg om hjælp og anerkend dine kunder
Mange forbrugere har en drøm om at være selvstændige, men tør måske ikke tage springet og gøre det 100 procent. At inkludere dem, vil ikke kun give forretningen et boost, men også give dig flere ambassadører. Det er en moderne tanke, at man kan komme til unødigt at forstyrre kunden med spørgsmål og opgaver, hvis man vælger denne involverende tilgang.
Men helt ærligt: sidst du blev spurgt om hjælp, blev du sikkert stolt. At blive spurgt om hjælp er en anerkendelse. Og ved at anerkende dine kunder og dele din risici med dem, kan du gøre dem mere loyale!
Læs mere i serien "10 veje til loyale kunder":
1. Skab minder for dine kunder
2. Giv dem en fællesskabsfølelse
3. Gør dem til bedre mennesker
Tomo er et innovationsbureau med speciale i trendspotting og konceptudvikling indenfor fødevareindustrien. De hjælper kunder med at udvikle nye forretningsideer, produkter og services. Se mere på www.tomoland.dk.